文明花開一路春
——臺州高速公路集團公司創文明服務品牌紀事
百舸爭流千帆競，勇立潮頭譜新篇。
11月13日上午10時左右，一輛黑色轎車駛入沈海高速臺州收費站6號車道，收費員王之佳笑臉相迎，親切問候，讀卡、唱收、唱付……一言一行通過安裝在崗亭的高清攝像頭傳送到評委面前的顯示屏上。這是浙江臺州高速公路集團股份有限公司征費系統2015年度文明服務大比武現場，18名選手選拔自集團公司下屬的四個收費所。評分項目分為著裝、語言、眼神、微笑等六大類。
同時，集團公司將匯總的18名選手一年里上崗視頻監控錄像，交由另一組考官隨機抽查打分。“比武由現場操作和平時錄像相結合，分別占據成績的40%和60%，平時的工作表現很關鍵?！惫菊髻M部經理朱獻民坦言。
受邀的安徽宣廣高速公路公司五位考官在點評中稱贊：“收費員的形象舉止就是一面鏡子，無時無刻不體現高速人的形象和口碑，收費員們以真誠、自然的微笑來迎接和送走每一位司乘人員，讓他們有著愉悅的心態踏上旅途。此次大比武較好反映了臺州高速公路集團公司文明服務的綜合水平，通過這個窗口，出色地展示了臺州形象?！?span lang="EN-US">
比武期間，浙江臺州高速公路集團股份有限公司黨委書記、董事長謝文君現場觀摩了比賽。此次技能比武，評選出了5名文明服務優秀個人，并被直接冠以五星級員工。“近幾年公司文明服務得到很大的提高，并且得到社會的認可，和大家的努力是密不可分的。特別是員工精神面貌煥然一新，整體素質得到提高，在一定程度上推進了各項工作的開展?！敝x文君同時深感任重道遠，“高速公路出入口收費站，是外界出入臺州的第一窗口，體現著全市的整體形象。臺州創建全國文明城市，臺州高速人的文明服務提升只有進行時，沒有完成時?！?span lang="EN-US">
臺州高速公路集團公司趕考的腳步一直未停歇。從2013年提出實施“一年打基礎，二年上臺階，三年爭一流”的目標，公司上下致力文明服務提升工作，以披荊斬棘，推石上山的精神，打出了一組叫得響、立得住、大家認可的硬招實招，經過三年的努力，效果顯著，基本實現預期目標。
作比較找差距 變壓力為動力
“不觀摩，則其業不進，不比較，則其力不奮。”
今年9月21日，集團公司總經理張建平率公司辦公室、征費部、工程部及各收費所負責人再次“走出去”，趕到安徽宣廣高速公路公司取經。通過現場感受宣廣公司收費現場文明服務、站容站貌、企業文化建設等，張建平深感震撼的同時，也量出了臺州高速公路集團公司與宣廣公司的差距，看到了臺州高速公路集團公司服務提升的空間很大。
知不足然后能自反。臺州高速公路集團公司立即行動，著手在外在形象上進行改變，內在服務上進行提升，從細節上進行規范，通過開展一系列的服務培訓，補齊缺板，彌補短板，達到全員提升。
11月20日晚上9點左右，張建平臨時通知監察室、征費部等負責人到臺州收費所進行暗訪，檢查車道開放、車輛通行的狀況。
這是他每月至少一次到各收費所雷打不動的夜間暗訪。遠觀近查，每到一個崗亭，他都會到收費崗亭里零距離體驗收費員的文明服務，并折返回來使個“回馬槍”，向當班人員仔細了解工作情況，看看工作臺是否整潔，車道衛生情況又怎樣，詢問班長和值班人員工作上有什么困難需要幫助解決，如有問題就從中協調，讓有關部門盡快落實，確保收費一線各項工作正常進行。
人人都是窗口形象，個個都是服務員。收費站是服務性行業，員工的服務意識至關重要，微笑服務的實施可以潛移默化地改善服務心態，提高服務水平，從而由一種行為習慣成為一種真正的服務意識。公司從服務理念提升入手，以“如何提升服務理念，減少服務投訴率”為主題開展班長論壇等活動，進行探討交流活動，提升班組管理整體的技能水平，規范管理、提升管理效能，堅定文明服務目標。
在每次召開收費所所長例會上，分管副總經理盧立波一再強調，要把文明理念體現到日常行為中，加強隊伍建設，充分發揮所里的各項職能，為廣大司乘人員提供優質的文明服務，通過全體人員共同努力，完成公司“爭一流”目標。各所所長樹立統一指揮的意識，以身作則，特別是工作紀律和工作作風帶頭遵守和執行，要求下屬的事情自己必須先做到。收費班長找準角色定位，強化責任擔當，增強行動意識，善思抓小重細節，以身作則，發揮好承上啟下的作用。
李寧原是大溪收費所的一名班長，在崗時因沒有按公司規定對“綠農車”實行一車一登記一簽字，公司對其作出了“待崗”處罰。
在所領導的關懷和鼓勵下，李寧認識到了自己的錯誤，及時調整心態，擔當起了普通收費員的職責。“公司領導給了我從頭再來的機會，讓我倍加珍惜這份工作?！崩顚幪寡宰约阂郧笆窃趺匆蟀鄦T，現在自己就應該怎么做。想通之后，他努力做到了，近幾個月里，每月考核在所里都排名前列。
“同事間要坦誠相待，尤其要做好本職工作。”辛舟飛是臺州南收費所征費三班班長，性格開朗，做事認真。工作上，她對自己和班員要求都很嚴格。在她的帶動和鼓勵下，班里的新員工何妮和保安轉崗的張華兩人的文明服務水平突飛猛進，近幾個月考核排名都進入該所前四，整個班沒有一個拖后腿。
細節入手強培訓 彌補短板齊步走
今年8月，因黃土嶺隧道施工，大流量的車輛不間斷在臺州收費所分流，收費任務十分繁重，造成員工情緒不佳。該所組織員工觀看“如何調整心態，釋緩壓力”的28分鐘視頻講座，調整員工心理健康的認知模式，緩解員工由于認知錯誤而引發的心理問題，自動消除員工的緊張心理和焦慮情緒，增強員工的自我調適能力和應對壓力能力。
在前兩年開展文明服務提升的基礎上，公司收費一線基本上能達到“形似”的效果。今年，公司邀請安徽宣廣高速的業務精英到公司培訓指導，學習他們先進的服務理念、服務方式、管理方法，繼續選派公司各收費所所長、業務骨干參加技能培訓，到外公司去交流學習，還安排各所培訓師在所里開展文明服務培訓工作。每位員工每個晚班提前半小時到所，以班組為單位，進行集中面授培訓。
培訓內容著重文明服務的“三度”，即微笑的真誠度、目光的專注度、聲音的親切度，特情處理時注意如何規范文明服務，嚴抓制度執行力，針對稽查中發現的問題和司乘人員的投拆，要求各收費所有針對性地進行業務培訓。
10月下旬，各所特地為每位員工買了一雙筷子，利用“咬筷子”的方法，來訓練員工的微笑肌肉伸張度、微笑曲線、牙齒外露數目控制等，重點是讓員工笑起來、笑得開。在進行轉體專項訓練時，讓員工重溫標準動作，對訓練過程中發生的動作偏差，各所文明服務培訓師進行了逐項糾偏。
11月5日，征費三班結束了一天的收費，有的員工下班回家了，而在臺州收費所培訓室里，培訓師正在給李貴陽糾正收費舉手動作。李貴陽是安保轉崗人員，雖然轉崗時間已不短，但一直不能適應現在的服務方式，不但動作隨意不規范，笑也笑不出來。
該所進一步夯實文明服務基礎，突出針對性和實用性，從徒手訓練到單人模擬操作，再到現場指導，培訓師在培訓現場播放每個人的上崗錄像，對每個動作進行分解講解。為糾正李貴陽的不規范動作，所長和培訓師、當班班長都沒少動心思，專門針對他制定了一套培訓方案。
“含笑與司乘人員進行目光交流時，對方會有受尊重的感覺，我們自身的微笑也會親切自然了?！迸嘤枎煹狞c撥，讓從不敢與司機目光對視的李貴陽，也走出了跨超心理障礙最艱難的一步。
臨海南收費所黃海軍可以說是資深所長，一直以來不乏創新舉措，他在所里開展了“結對幫扶”活動，從所長助理到所培訓師、五星級員工，一對一落實幫扶對象，并定期到收費崗亭作現場演示、指導。上班前半小時文明服務培訓，根據視頻點評不足，詳細講解文明服務動作要領。對照公司目標，他又推出了“臨海南文明服務提升榜”，激勵收費人員爭先進位。
王之佳是8月從臺州收費所轉到臨海南收費所的“新成員”，之前沒有全面接觸過收費工作。包德福原是保安，6月份才轉崗做了收費員。他們每天都拉著所里的收費“前輩”們詢問收費過程中的動作，如何轉身、哪里點頭，自己則不斷地在崗下練習。有時上崗期間，培訓師指出他們一個不足，他們就會在沒車的時候一遍一遍地練習。
在公司舉行的“文明服務大比武”中，包德福、王之佳分別獲得第一名、第五名的好成績。
小崗亭大事業 展現最美高速人
真誠于心，卓越以行。臺州高速人相信“公路有終點，服務無止境”。
羅丹曾是一名英姿颯爽的通訊女兵，年輕時遠赴新疆服兵役四年，在部隊入了黨。1998年進入公司擔任收費員。17年來，她時刻以一名共產黨員的標準要求自己，每天提醒自己多做一點、多用心一點、不抱怨、不浮躁，老老實實做人，踏踏實實做事，始終保持一顆平常的心，一顆奉獻的心。
幾年前，因父親患有肺氣腫，常臥病不起，羅丹常要忙里忙外。為了不影響工作，她“狠心”將年僅7歲的兒子放在了寄宿制學校。
雖然生活很艱辛，但在走上崗亭前，羅丹不忘把一切煩惱卸下。面對來自全國各地、身份各異的司乘人員，她時刻保持著一張真誠而又親切的笑臉，每天轉身、接卡、找零、遞票、唱收唱付、文明用語等成千上萬遍，17年如一日，勤勤懇懇，對待司乘人員始終面帶微笑，“您好”、“請稍等”，“再見！”一舉一動嫻熟似行云流水，言辭溫暖讓人如沐春風。
“細處顯真情”。臺州高速沿線各收費所自始至終強調指路、提供藥品、工具等便民延伸服務不放松，設身處地地站在司乘人員的角度想人所想，急人所急。臺州南收費員蔣舒靜，因為地理知識貧乏，在一次司機問路時指錯了方向，倍感愧疚，于是她就惡補地理知識，硬是讓一個地理盲成了一張“活地圖”，隨時為司乘人員提供準確無誤的導向。
科學激勵機制是企業獲得活力的法寶,也是挖掘企業潛能的鑰匙。10月份，各收費所發現文明服務工作存在兩極分化，部分員工嚴格要求自己，而有些員工平時工作懶散，缺乏責任心，考核扣分扣多扣少無所謂，尤其是每月考核分居后的幾位，文明服務水平停滯不前。朱獻民果斷建議：“必須完善考核機制，細化梯度獎勤罰懶，激勵每一位員工爭先進位。”
為此，公司今年出臺了新的考核標準和激勵機制，特別是對于排名相對居后的員工健全細化了一套獎罰制度。文明服務獎金分5個檔次，做得好的多發，做得差的少發，很大程度上調動了員工的積極性，鞭策他們向前追趕。
同時，征費部召開文明服務考核培訓會，研究討論如何對照錄像和新制定的《征費系統文明服務評分表》，從細節上公平、公正地進行考核，使各收費所在動作、評分、培訓模式上達到統一，更好、更快地促進文明服務，微笑服務的進度，實現整體服務水平提升。
王丹華是今年8月經過公司層層選拔面試，加入收費員隊伍，被分配到了大溪收費所，經歷了從全職媽媽到高速公路收費員的角色轉變，這期間的艱辛和難熬是難以言喻的。經過努力，在該所10月份的文明服務排名中名列第一。當記者問她是如何做到的，她說既然選擇了三尺崗亭，就認準了要做一名“發卡要穩、快、準，收費點鈔、找零、給票要迅速到位”優秀高速收費員的目標。
王丹華抱著感恩的心，從心底樹立“車主至上”的理念，把每位司乘人員都當做第一個客戶，努力做到“判別車型一眼準，打票收費一手快、唱收唱付一口清、點鈔識鈔一指明”，快捷、準確、方便地為司乘人員服務，變收費為服務。
“帶著感情工作”，是她最大的感觸。等司機搖下車窗遞上通行卡時，她用溫潤的聲音、友好的態度和富有親和力的微笑去唱收唱付，有時司機也會回應“你的笑容真燦爛”“你的服務態度不錯啊”“大溪所的服務越來越好了”，甚至也有個別司機笑說“下次還從這個崗亭經過”，讓她體會到自己的付出是值得的。
為了打造臺州形象金名片，臺州高速人永不停歇，眼下，新一輪收費系統服裝更新招投標剛剛結束，收費員們將在春節前換上新裝迎接新的挑戰……
文明服務是一場持久戰，不可能畢其功于一役。臺州高速人相信，文明服務沒有最好，只有更好。
刊登于2015年12月9日《臺州日報》十二版
http://paper.taizhou.com.cn/tzrb/html/2015-12/09/content_654935.htm
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